Tripadvisor e Yelp, l’incubo di chi ha un business

nakmji27

Leggete il post di Ero Lucy IL DECALOGO DEL COMPLAINT se non conoscete il miracolo del Customer service ( servizio clienti) americano. Leggete anche il mio post Soddisfazione garantita in cui parlavo di come il cliente qui negli USA abbia sempre ragione. Ora pero` il customer service deve tenere conto anche dell’incubo internet. Continua a leggere “Tripadvisor e Yelp, l’incubo di chi ha un business”

Costco, World Market, Big Lots e…..dove andare a rifornirsi di cibo "buono" in USA

 

Forse mi ripeto quando dico che gli USA del 2016 non sono quelli del 1995.
Lo so, sono passati 20 anni e anche io non sono quella di allora…ma,lasciando stare considerazioni piu` profonde, oggi voglio parlare di come soddisfare alcune necessita` quotidiane, in primis dove trovare  cibi che ci permettano di sentirci meno lontani dall’Italia, insomma questo e` un post un po’ da desperate housewife. Continua a leggere “Costco, World Market, Big Lots e…..dove andare a rifornirsi di cibo "buono" in USA”

Piccoli gesti quotidiani, grandi problemi: Italy versus USA

Quando si vive all’estero: quelle piccole cose, quei piccoli gesti quotidiani a cui siamo abituati, che facciamo senza pensarci troppo,possono diventare problemi.
La mia amica e` appena arrivata negli USA e pone domande che lei definisce stupide, ma che stupide non sono affatto. Anzi proprio per risponderle ti fermi a pensare che quegli stessi problemi li hai avuti anche tu , quelle stesse domande te le sei poste al tuo arrivo.
Dove si gonfiano le gomme dell’auto, dove si comprano i francobolli, come si compila un assegno, …ebbene si`!

E allora pensi anche che quegli stessi problemi che lei ha qui, tu li hai quando torni in Italia e ti rendi conto che e` tutto diverso e che ti sei dimenticata di come si faceva.
Mi fermo al benzinaio e qui con la mia carta di credito ho solo da scegliere che tipo di benzina devo mettere, poi il benzinaio non lo vedo neanche. Si passa la carta di credito o debito, il lettore legge se sulla carta ci sono soldi e poi l’addebito viene fatto alla fine a seconda della cifra. Attenzione, pero` se si usa la carta di debito!In banca mi hanno detto che la passata iniziale legge solo se sulla carta ci sono soldi,anche solo un dollaro va bene pero`,quindi se poi si mette piu` di un dollaro di benzina ( e quando mai se ne puo` mettere di meno?) si va in rosso. La pompa di benzina e` forse uno dei pochi posti negli Stati Uniti dove si puo` andare in rosso sul conto corrente senza rendersene conto ed immediatamente. Di solito usando la carta di debito per altri acquisti, l’acquisto viene rifiutato a priori se i soldi non ci sono.
In Italia, arrivo dal benzinaio  e sembro stordita. Se scelgo il fai da te o se e` dopo l’orario di apertura con self service, la malefica macchinetta mi guarda e mi fa troppe domande:se poi c’e` solo il self service la maggior parte delle volte bisogna avere il contante.Nel XXI secolo?
Io quando torno in Italia uso la macchina di mia mamma, che non conosco bene. Quanti litri di benzina conterra` il serbatoio? E chi lo sa? Ma perche` la macchinetta mi chiede di mettere una cifra stabilita a priori? 10 E sono sicuramente pochi, ma non saranno troppi 25E? Solo ora ho scoperto che se schiaccio il tasto pieno posso farne fino appunto al pieno… forse sono io che sono una tardona, scusatemi!
Comunque avete notato che anche se decidete di risparmiare e usare il fai da te durante l’orario di apertura, vi ronza intorno sempre l’addetto? Ma che poi bisogna lasciare la macchina li` e entrare dentro il casottino a pagare? Ma ditemi perche`!Poi dover chiedere se accettano la carta di credito? Meno male che oramai lo chiedo sempre d’abitudine dopo che mi e` stato risposto di no e non solo una volta.
Al contrario delle difficolta` che ho alla pompa di benzina, mi piace il metodo di pagamento per le autostrade italiane ( ma non quanto costano). Qui o hai il corrispettivo del telepass ( ma allora ci sono corsie preferenziali che non hanno neanche sbarre) oppure devi avere le monetine che poi rotolano giu` facendo rumore. In Italia passi la carta oppure puoi inserire le monete cartacee e c’e` una bella vocina femminile che ringrazia e augura buon viaggio. Io ringrazio. Qualsiasi italiano con cui sia stata in macchina come passeggero,  manda la gentil signorina elettronica a quel paese!
Vogliamo parlare dei francobolli? Bene in Italia non si usano piu` tanto, magari solo se si manda qualche cartolina dalle vacanze( c’e` qualcuno che le manda ancora se non ai nonni a cui piace riceverle?). Se in Italia si deve mandare qualsiasi altra missiva si deve mandare certificata, raccomandata con ricevuta di ritorno, ecc. perche` gia` non ti rispondono cosi` chissa` se la lettera la mandi semplice. Poi bisogna avere qualche documentazione che la persona abbia veramente ricevuto la lettera, altrimenti puo` sempre dire di non averla ricevuta. Il passaggio obbligato e` allora passare dall’ufficio postale: lunghe code, gente incavolata, perdita di tempo.
Qui no.Nelle lettere viaggia di tutto e sempre con un francobollo normale. Soldi partono ed arrivano con semplici missive, cosi` come carte di credito, informazioni private, tutto veramente . Basta compilare la busta, affrancare e mettere nella propria buca delle lettere ( che e` aperta, senza chiavi o protezioni, almeno qui da noi) ed il postino che passa a portare la posta si prendera` la missiva da spedire. Questo vuol dire che in casa tutti hanno dei francobolli. Ma dove si comprano i francobolli? E conviene comprarne uno solo?
I francobolli vengono venduti1) all’ufficio postale 2) alle casse o al banco servizio clienti dei supermercati e vengono venduti su un supporto che ne contiene dieci al foglio. Ne vengono venduti almeno dieci, ma ne esistono mazzette da cento e piu`. Sono gia` come etichette adesive basta staccarli, niente piu` lingua appiccicosa! Specialmente quando si va all’uffcio postale,ci sono francobolli di tutti i generi, per tutte le ricorrenze e per ogni gusto, ma tutti riportano la cifra che corrisponde al costo del francobollo in quel momento. Il costo varia abbastanza frequentemente, non di tanto magari: solo di un cent. o due, ma sufficiente perche` quei francobolli non siano piu` validi. Con buona pace della nostra creativita` meglio optare per i FOREVER, che non riportano numeri e che sono validi appunto forever( per sempre). Io ne faccio scorta da tenere in casa, insieme a buste e ad etichette con il mio nome ed indirizzo prestampati. All’uffico postale quelle volte che ci vado,  faccio anche incetta di scatole e buste per spedizioni cosi` ne ho sempre in casa per ogni evenienza.Diversa la storia se si deve spedire all’estero, perche` allora dall’ufficio postale bisogna passare di sicuro*. 
E una domanda, ma dove sono finite le vecchie buche delle lettere rosse in Italia… stanno scomparendo..o e` solo una mia impressione?
Gli assegni. Io sono arrivata qui prima che entrasse in vigore l’euro. In Italia allora si girava ancora con contanti,solamente con contanti. Mi ricordo che avevamo il bancomat, ma ci serviva per prelevare contanti, non per pagare cose: POS questo sconosciuto! Le bollette erano pagate direttamente in banca e gli assegni servivano solo per pagare grandi spese. Nessuno si portava dietro il libretto degli assegni in borsa. Ancora oggi gli assegni italiani sembrano delle lenzuola a due piazze: enormi!
Qui e` comunissimo fare assegni per tutto. Si fanno assegni per pochi dollari, per esempio le spese per la scuola, o la donazione per le girlscout o tutto, quanto non si puo` pagare con carta di credito. All’inizio della vita americana sono anche poi l’unico modo di pagamento che uno ha, a parte i contanti,prima di poter ricevere l’ambita carta di credito, che ti viene data solo dopo che ti sei costruito la tua storia di credito, leggetequi quello che avevo scritto a proposito.
I libretti di assegni qui sono spessi e piccoli e ci stanno in un portafolgi femminile. Il libretto di solito contiene 25 assegni e molto spesso si puo` richiedere con gli assegni che abbiano la copia carbone, per poterli rintracciare e registrare. Con i servizi comodissimi di Online Banking ad ogni momento si puo` anche ottenere una fotografia dell’assegno fatto, per fare il “balancing” del conto, cioe` per tenere sotto controllo le spese. Anche qui gli americani vogliono metterci un tocco di kitch: gli assegni, come le tarche delle auto, possono essere personalizzati. Si possono scegliere molti disegni diversi, ma costano, mentre gli assegni normali sono gratuiti
Classic Charlie Brown Personal Checks Noi abbiamo sempre preso gli assegni gratuiti, ma se mai avessi visto questi dei Peanuts, ci avrei fatto un bel pensierino!!!
Quando si vuole pagare in qualche negozio con assegno di solito chiedono un documento di identita`, che qui e` la patente. Visto che uno dei passaggi di un expat e` proprio quello di prenderla la patente, ma di solito finisce sempre al fondo della lista di cose da fare quando si arriva a vivere qui: vedere la faccia della cassiera quando si presenta il passaporto italiano e` priceless.
Un consiglio? Quando arrivate chiedete che la numerazione dei vostri assegni non parta da uno! A quanto pare piu` la numerazione e` bassa piu` cresce il timore che l’assegno non sia coperto!
 E come si compila un assegno? Ma dai! Questa qui vuole anche dirci come fare una cosa cosi` semplice? Sara`, ma se aveste visto la mia faccia quando ho compilato il mio primo assegno americano vi ricredereste…
 Mi ricordo pero` anche la mia faccia quando dovevo fare un assegno in Italia dopo che avevano introdotto l’euro e quindi i decimali!!! OHOH!
Ecco che, come vedete, questi piccoli gesti quotidiani che facciamo senza pensarci, possono diventare piccoli, grandi problemi quando ci si trasferisce.
Finito, no! Per esempio lo volete sapere dove si gonfiano le gomme? Dal benzinaio c’e` la macchinetta sul lato: si va li` e sapendo la pressione delle gomme si fa tutto da soli. Gratuitamente.
Appunto: se si conosce la pressione giusta delle gomme.
Io che mi immagino gia` a fare scoppiare il pneumatico per la troppa aria, ho sempre evitato. Mi ritrovo sempre con la spia rossa che mi dice: gonfiaci che altrimenti ti lasciamo qui! E allora vado dal primo posto che vende pneumatici, sono sempre gentilissimi e non ho mai dovuto pagare niente!
Ci si arrangia e si impara, e dopo i gesti, diventano quotidiani, ma gli shock culturali restano nel bene o nel male e anche se si torna indietro in Italia.

* aggiornamento: Esistono ora anche i francobolli forever international con cui e` possibile affrancare lettere o cartoline o biglietti di auguri da spedire all’estero, ma essi si possono comprare solo all’ufficio postale e non ai supermercati. Sono validi solamente per cose di peso inferiore a un’oncia altrimenti bisogna spedirli dall’ufficio postale e compilare anche una causale che riporta pure il “valore” del contenuto ( Grazie alle expats che mi hanno dato or ora questa informazione, come al solito..non si finisce mai di imparare..io dei forever international non avevo mai sentito parlare!)










Soddisfazione garantita

Dovro` dare i diritti d’autore a Donatella per le idee che il suo prossimo trasferimento negli USA mi sta offrendo per scrivere post per il blog.
Oggi ho letto che era stupita dell’insistenza di un certo ufficio a che lei rispondesse ad un sondaggio sul loro servizio. Le ho risposto <>.
Si` perche` ricevere una telefonata il giorno dopo che hai ricevuto un servizio o un questionario scritto con busta prepagata direttamente tra i documenti che ti vengono dati,  per esempio dopo una visita medica, e` normale qui negli USA.
Anzi ci sarebbe da stupirsi del contrario, cioe` se uno non ricevesse niente.
All’inizio ero un po’ infastidita dalla cosa: chi me lo faceva fare di perdere 5 minuti per rispondere ad un questionario o ad una telefonata? Poi ho capito che e` molto importante e tiene alto il livello del servizio ai clienti.
Il fatto poi che anche gli uffici pubblici usino lo stesso metodo dovrebbe fare riflettere noi italiani che siamo invece cosi` abituati e rassegnati a ricevere un servizio clienti (non si potrebbe forse neanche chiamare cosi`: servizio???)normalmente di infima qualita`, tanto che se troviamo una persona che sta facendo bene il suo lavoro ed e` gentile e premurosa, ci sciogliamo in riconoscenza.
Quindi quando si ricevono i questionari negli USA meglio riempirli ed essere sinceri. Tanto dappertutto, dal semplice scontrino fiscale di un acquisto alla ricevuta di un servizio per mettere l’olio alla macchina, si puo` trovare il nome di chi ti ha seguito e se il servizio non ti ha soddisfatto meglio che lo sappiano. Non ho mai trovato persone scontrose o maleducate, sara` perche` devono rispondere direttamente ai superiori se ricevono giudizi non positivi?
Certo che mi ricordo una volta che avevo risposto ad un questionario ricevuto dopo che avevo portato a fare il tagliando della macchina e ligia al dovere avevo riempito il mio questionario. C’era una domanda ad un certo punto sull’ambiente ed io invece di aver dato il voto massimo 5, avevo dato 4 ( non 1!!!) perche` mancava la carta igienica in bagno. Non avevo spiegato il perche` del 4 invece del 5 e il giorno dopo mi hanno chiamato a casa per sapere il perche`, scusandosi profusamente per l’inconveniente ( ehi, avevo usato un altro bagno..sai che grande inconveniente!!!) Immagino allora che li leggano veramente tutti i questionari e le risposte che vengono date dai clienti.
Ogni tanto quando si va a comprare, puo` capitare di essere sorteggiati per rispondere online ad un questionario sul servizio ricevuto, se si risponde entro un certo numero di giorni si riceve un codice che serve per ricevere uno sconto sull’acquisto successivo. Si puo` proprio affermare che non sanno cosa inventare per attirare i clienti e farli tornare.
Ecco che al discorso soddisfazione clienti si lega anche il discorso dei tips ( mance), a cui noi italiani non siamo molto abituati.
La mancia e`, bisogna dirlo, ” obbligatoria” in molti casi. Ne cito alcuni: tassisti, parrucchieri e ristoranti.
Immagino che molti abbiano fatto post sulle mance, che in molti casi hanno perso la loro iniziale ragione di essere, cioe` ringraziamento per un servizio ben fatto,per andare invece a coprire parte del salario del lavoratore( ahime`). Qui mi limito a considerare un fatto. Come si fa a fare ritornare la mancia alla sua ragione originale, di dimostrare la soddisfazione o no come cliente? Non lasciare niente di mancia? No!
Poiche` se uno non lasciasse niente, chi non si trova la mancia aggiunta al conto potrebbe pensare <> invece per dimostrare che il servizio ha fatto schifo, bisogna lasciare un centesimo…massimo insulto! Lo sapevate?
Torniamo ai questionari di soddisfazione.
Essi vengono applicati ad ogni situazione. Anche le universita` chiedono agli studenti di rispondere a questionari sulla qualita` dei corsi che hanno fatto e sugli insegnanti . I questionari sono online, i ragazzi hanno 3 settimane per completarli, e noi insegnanti possiamo  visionarli sono dopo che abbiamo finito di registrare i voti ( per evitare che le loro risposte influenzino i nostri giudizi). Il discorso universitario mi sta bene, con tutti i soldi che si spendono per le universita` e` giusto che la qualita` venga controllata anche in base alle risposte dei ragazzi. Di solito le risposte sono molto sincere e veritiere, non ho mai visto nessuno diminuire il mio voto perche` do` tanti compiti o perche` gli faccio fare dei quiz di vocabolario “pop up” cioe` non messi in calendario.
Mi ha stupito invece che mia figlia abbia ricevuto un analogo questionario alla fine di una scuola superiore pubblica.
Il dare giudizi su un servizio ricevuto , da ristoranti ad alberghi a negozi ecc, sta diventando sempre piu` importante e forse sta cominciando a prendere piede anche in Italia. Era ora! Siti come Trip Advisor sono da leggere se si pianifica un viaggio, prima di trovarsi ad affrontare problemi. Certo poi le risposte devono essere prese con le molle e si deve leggere tra le righe…
C’e` vicino a casa mia la pizzeria migliore di Milwaukee , gia` citata ampliamente da La Greis, dove se si chiudono gli occhi sembra di essere in Italia ( non oso dire Napoli…), bene quando prima di andarci la prima volta ho letto le critiche sulla pizza ( definita piccola perche` personale e costosa, se ci volevi la mozzarella fior di latte) ci e` voluta ancora piu` voglia di andarci. 
Oppure se  cerchiamo un albergo per una vacanza e leggiamo tra i giudizi: ” il Casino` e sempre aperto, il bar offre drinks a tutte le ore o lo shopping nella boutique ti permette di non uscire mai dal resort” ecco che scappiamo a gambe levate ancora prima di andarci!

 PS:Volete leggere qualcosa d’altro sul servizio clienti negli USA? Leggete il post di Parole Sparse sul Feedback.