Tripadvisor e Yelp, l’incubo di chi ha un business

nakmji27

Leggete il post di Ero Lucy IL DECALOGO DEL COMPLAINT se non conoscete il miracolo del Customer service ( servizio clienti) americano. Leggete anche il mio post Soddisfazione garantita in cui parlavo di come il cliente qui negli USA abbia sempre ragione. Ora pero` il customer service deve tenere conto anche dell’incubo internet.

Ci sono  siti internet infatti,dove i clienti possono lasciare commenti piu` o meno buoni su tutto quello che fanno, sia nella vita di tutti i giorni sia durante una vacanza: dove dormono, dove mangiano fin’anche sulle attivita` da fare, i negozi dove comprare souvenir e molto altro.

Negli USA i due siti piu` usati sono TripAdvisor e Yelp. Ormai TripAdvisor e` diventato mondiale. Yelp non lo so, ma qui e` molto usato.

Io uso TripAdvisor sempre prima di prenotare in un qualche luogo. Mi capita sempre piu` spesso di usare Yelp anche se devo andare dal parrucchiere, dall’estetista, se devo chiamare un idraulico ed usare altri servizi per cui la manualita` conta.

Ebbene questi siti sono l’incubo di chi ha un business, specialmente se vuole fare bene il suo lavoro. Non si possono accontentare tutti, vero, ma nella logica del servizio clienti americano, sappiate che cercheranno di farlo.

Vi sara` capitato sicuramente, se usate questi siti per scegliere hotel o ristoranti, di vedere quella voce fuori dal coro  che lascia una stella, cioe` un giudizio infimo, a proposito di luoghi con giudizi in media ben piu`alti. Abituatevi a non tenerne conto. Ci sono i disfattisti e gli incontentabili e se ne leggerete i giudizi e vi domanderete, come succede spesso a me leggendoli, se siano stati nello stesso posto dove poi andate voi.

E` capitato a noi sia in ristoranti che in alberghi. Per esempio nella nostra ultima vacanza in Costarica abbiamo alloggiato in un hotel bellissimo, El Mangroove, della catena Marriott, perfetto in tutto, ma anche per quello, su TripAdvisor ci sono persone che hanno lasciato un 1 su 5 stelle. Il motivo? Per un cliente mancavano degli asciugamani. E` capitato anche a noi una sera: mancavano gli accappatoi. Abbiamo telefonato e dopo 2 minuti, avevamo gli accappatoi. Un altro si lamentava perche` cenando in spiaggia, era stato punto da degli insettini e si domandava come mai non avessero fatto una disinfestazione: cioe` fatemi capire, uno cena in spiaggia, in un luogo aperto, in un paese tropicale e non si porta uno spray per gli insetti in borsa?Ma da dove arriva costui? E l’hotel cosa avrebbe dovuto “disinfestare”, il Costarica?.

Un’altra volta per un ristorante molto bello, il giudizio basso era perche` il tizio voleva ordinare patatine fritte da accompagnare il suo piatto e questi non le avevano. Nel giudizio costui si domandava scioccato su come un ristorante non avesse patatine fritte??? Per non parlare poi di molti ristoranti che ricevono giudizi negativi per la dimensione delle porzioni. ( siamo in USA: qui il piatto singolo del mio servizio americano ha la dimesione del piatto di portata del mio servizio italiano. Tanto per dire..)

Mi riferisco naturalmente a business dove la maggior parte dei clienti lascia giudizi buoni, certo che se la maggioranza lascia giudizi scarsi, fidatevi della maggioranza e andate da un’altra parte.

Ecco, secondo me, invece di lasciare un brutto giudizio, basterebbe parlare al momento e, se possono, fidatevi: preferiscono fare di tutto perche` vi troviate bene piuttosto che ricevere una stella ed un giudizio negativo.

Di recensioni ne parlavo con il mio amico cuoco Greg, quello che ogni tanto nomino nel blog.  Anche lui, che ha un ristorante dove i giudizi sia su TripAdvisor che su Yelp sono altissimi, mi diceva che legge tutti i giudizi che riceve e se sono bassi vuole capire il perche`, ma soprattutto avrebbe preferito una rimostranza immediata a cui poter rimediare, perche` i giudizi bassi fanno male e rimangono.

Mi raccontava di quella volta che un cliente, andato al ristorante un sabato sera, lascio` un giudizio pessimo perche` aveva aspettato la sua cena  a lungo, pur dicendo che il cibo era il migliore che avesse mangiato da molto tempo.  Greg era incazzato, adirato perche` costui 1) non aveva capito niente della filosofia del locale che seguendo la filosofia di slow food, favorisce il tempo della cena come tempo di chiacchiere e relax 2) con la cucina aperta sul ristorante e vedendo solo un cuoco e un sous chef che preparano quasi tutto al momento, e con il ristorante pieno, non poteva pensare di mangiare in 10 minuti. 3) se aveva fretta poteva comunque parlarne e avrebbero fatto in modo che rimanesse soddisfatto. Non avendo il cliente detto niente, il giudizio negativo li aveva sorpresi e lasciati a bocca aperta.

Seguite allora il decalogo del Complaint di Ero Lucy: parlate. Siate gentili e vedrete che si faranno in quattro perche` il vostro singolo giudizio conta e il cliente ha sempre ragione. Non lasciate giudizi negativi sul TripAdvisor o Yelp, a meno che tutto sia veramente negativo e senza possibilita` di riscatto.

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