Soddisfazione garantita

Dovro` dare i diritti d’autore a Donatella per le idee che il suo prossimo trasferimento negli USA mi sta offrendo per scrivere post per il blog.
Oggi ho letto che era stupita dell’insistenza di un certo ufficio a che lei rispondesse ad un sondaggio sul loro servizio. Le ho risposto <>.
Si` perche` ricevere una telefonata il giorno dopo che hai ricevuto un servizio o un questionario scritto con busta prepagata direttamente tra i documenti che ti vengono dati,  per esempio dopo una visita medica, e` normale qui negli USA.
Anzi ci sarebbe da stupirsi del contrario, cioe` se uno non ricevesse niente.
All’inizio ero un po’ infastidita dalla cosa: chi me lo faceva fare di perdere 5 minuti per rispondere ad un questionario o ad una telefonata? Poi ho capito che e` molto importante e tiene alto il livello del servizio ai clienti.
Il fatto poi che anche gli uffici pubblici usino lo stesso metodo dovrebbe fare riflettere noi italiani che siamo invece cosi` abituati e rassegnati a ricevere un servizio clienti (non si potrebbe forse neanche chiamare cosi`: servizio???)normalmente di infima qualita`, tanto che se troviamo una persona che sta facendo bene il suo lavoro ed e` gentile e premurosa, ci sciogliamo in riconoscenza.
Quindi quando si ricevono i questionari negli USA meglio riempirli ed essere sinceri. Tanto dappertutto, dal semplice scontrino fiscale di un acquisto alla ricevuta di un servizio per mettere l’olio alla macchina, si puo` trovare il nome di chi ti ha seguito e se il servizio non ti ha soddisfatto meglio che lo sappiano. Non ho mai trovato persone scontrose o maleducate, sara` perche` devono rispondere direttamente ai superiori se ricevono giudizi non positivi?
Certo che mi ricordo una volta che avevo risposto ad un questionario ricevuto dopo che avevo portato a fare il tagliando della macchina e ligia al dovere avevo riempito il mio questionario. C’era una domanda ad un certo punto sull’ambiente ed io invece di aver dato il voto massimo 5, avevo dato 4 ( non 1!!!) perche` mancava la carta igienica in bagno. Non avevo spiegato il perche` del 4 invece del 5 e il giorno dopo mi hanno chiamato a casa per sapere il perche`, scusandosi profusamente per l’inconveniente ( ehi, avevo usato un altro bagno..sai che grande inconveniente!!!) Immagino allora che li leggano veramente tutti i questionari e le risposte che vengono date dai clienti.
Ogni tanto quando si va a comprare, puo` capitare di essere sorteggiati per rispondere online ad un questionario sul servizio ricevuto, se si risponde entro un certo numero di giorni si riceve un codice che serve per ricevere uno sconto sull’acquisto successivo. Si puo` proprio affermare che non sanno cosa inventare per attirare i clienti e farli tornare.
Ecco che al discorso soddisfazione clienti si lega anche il discorso dei tips ( mance), a cui noi italiani non siamo molto abituati.
La mancia e`, bisogna dirlo, ” obbligatoria” in molti casi. Ne cito alcuni: tassisti, parrucchieri e ristoranti.
Immagino che molti abbiano fatto post sulle mance, che in molti casi hanno perso la loro iniziale ragione di essere, cioe` ringraziamento per un servizio ben fatto,per andare invece a coprire parte del salario del lavoratore( ahime`). Qui mi limito a considerare un fatto. Come si fa a fare ritornare la mancia alla sua ragione originale, di dimostrare la soddisfazione o no come cliente? Non lasciare niente di mancia? No!
Poiche` se uno non lasciasse niente, chi non si trova la mancia aggiunta al conto potrebbe pensare <> invece per dimostrare che il servizio ha fatto schifo, bisogna lasciare un centesimo…massimo insulto! Lo sapevate?
Torniamo ai questionari di soddisfazione.
Essi vengono applicati ad ogni situazione. Anche le universita` chiedono agli studenti di rispondere a questionari sulla qualita` dei corsi che hanno fatto e sugli insegnanti . I questionari sono online, i ragazzi hanno 3 settimane per completarli, e noi insegnanti possiamo  visionarli sono dopo che abbiamo finito di registrare i voti ( per evitare che le loro risposte influenzino i nostri giudizi). Il discorso universitario mi sta bene, con tutti i soldi che si spendono per le universita` e` giusto che la qualita` venga controllata anche in base alle risposte dei ragazzi. Di solito le risposte sono molto sincere e veritiere, non ho mai visto nessuno diminuire il mio voto perche` do` tanti compiti o perche` gli faccio fare dei quiz di vocabolario “pop up” cioe` non messi in calendario.
Mi ha stupito invece che mia figlia abbia ricevuto un analogo questionario alla fine di una scuola superiore pubblica.
Il dare giudizi su un servizio ricevuto , da ristoranti ad alberghi a negozi ecc, sta diventando sempre piu` importante e forse sta cominciando a prendere piede anche in Italia. Era ora! Siti come Trip Advisor sono da leggere se si pianifica un viaggio, prima di trovarsi ad affrontare problemi. Certo poi le risposte devono essere prese con le molle e si deve leggere tra le righe…
C’e` vicino a casa mia la pizzeria migliore di Milwaukee , gia` citata ampliamente da La Greis, dove se si chiudono gli occhi sembra di essere in Italia ( non oso dire Napoli…), bene quando prima di andarci la prima volta ho letto le critiche sulla pizza ( definita piccola perche` personale e costosa, se ci volevi la mozzarella fior di latte) ci e` voluta ancora piu` voglia di andarci. 
Oppure se  cerchiamo un albergo per una vacanza e leggiamo tra i giudizi: ” il Casino` e sempre aperto, il bar offre drinks a tutte le ore o lo shopping nella boutique ti permette di non uscire mai dal resort” ecco che scappiamo a gambe levate ancora prima di andarci!

 PS:Volete leggere qualcosa d’altro sul servizio clienti negli USA? Leggete il post di Parole Sparse sul Feedback. 

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4 pensieri su “Soddisfazione garantita

  1. Donatella

    A me i giudizi altrui hanno sempre salvato le vacanze che io organizzo tassativamente da sola, senza l'aiuto di agenzie viaggio. Anche se c'è sempre qualcuno a cui non va mai bene nulla, se vedo che la maggioranza è contenta di un hotel, per fare un esempio, prenoto e rimango sempre soddisfatta. E' vero, magari si perdono cinque minuti di tempo ma i giudizi sono molto utili a migliorare il servizio reso

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  2. I survey del mio college sono completamente inutili. Primo perche' non c'e' alcun spazio per i commenti, secondo perche' gli studenti li compilano di default mettendo tutti 5 per levarselo di mezzo al piu' presto. Pero' l'ospedale me li manda sempre e li compilo sempre attentamente.

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  3. Davvero? da noi sono fatti bene. ci sono gli spazi per i commenti, anche se mi hanno detto che i commenti non vengono considerati a livello universitario , ma letti solamente da noi insegnanti. Anche le votazioni sono veritiere ( o almeno lo spero!) Poi c'e` sempre il sito Rate my professors per capire se quello che hanno detto di te ufficialmente e` quello che pensano veramente!

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  4. Pingback: Tripadvisor e Yelp, l’incubo di chi ha un business – Un' alessandrina in America

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